Személy szerint az értékelésektől féltem a legjobban a Toastmasters esteken. Féltem olyan értékelést kapni, hogy nem ment át az üzenetem, mert onnantól semmilyen visszajelzés nem releváns; és féltem értékelést adni is, mert nem éreztem a megfelelő egyensúlyt a dicséret és fejlesztendők között.

De a Toastmasters közösség erre is megtanított, hogy visszajelzést adni és kapni ugyanilyen készség, mint a nyilvános beszéd vagy a vezetői készség – vagyis fejleszthető. A fejlődést néha hétről hétre is észre lehet venni, annyira intenzív tanulási formát nyújt a Toastmasters. Van azonban néhány szempont, amit szerintem érdemes betartani annak érdekében, hogy az értékelés valóban hasznos legyen és célba érjen.

A saját elméletem tesztelése érdekében végeztem egy mini kutatást a klubtársaim között. Csupán két kérdést tettem fel nekik: 1) mik) volt(ak) a legemlékezetesebb értékelés(ek), amiket kaptak, és 2) volt-e olyan értékelés, ami különösen rosszul esett nekik. Meglepetésemre az utóbbi ritka esetnek bizonyult, amire két magyarázatot találtam:

a) ez egy valóban támogató közösség, így a tagjai tudják, hogy a negatív kritika is jobbító, nem pedig bántó szándékkal születik,

b) másik pedig az, hogy azok általában vagy sután megfogalmazott, vagy túl általános, vagy a körülmények ismerete nélkül igazságtalannak tűnő értékelések voltak, más szóval hiányzott belőlük az alább részletezett “kapcsolódási szempont”.

Az utóbbi kérdéssel kapcsolatban viszont olyanokat fogalmaztak meg a klubtársaim, a nem annyira pozitív értékelésekkel kapcsolatban, hogy nem tudtak azonosulni a visszajelzéssel – vagy pont fordítva érezték, mint ami a kritikában meg volt fogalmazva, vagy olyan érzésük volt, mintha nem róluk szólna az értékelés. Mások kiemelték a negatív visszajelzés erősségét – 5 vagy 10 pozitív mondat után egy negatív maradt meg bennük akkor is, ha nem kifejezetten az előadóra, hanem a témára vonatkozott. Végül, de nem utolsósorban, felmerült az igazságtalan kritika – amikor az illetőt az eredmény alapján értékelte, a háttérinformáció figyelembe vétele nélkül. Szerintem ez örök kérdés, hogy van-e jelentősége a kontextus megismerésének, vagy mindig csak a végeredmény számít.

Folytattam a téma körüljárását egy hosszabb kutatással cikkek, online platformon elérhető oktatási anyagok tanulmányozásával. Az online média szakemberek is kiemelik a visszajelzés nyújtás és fogadás fontosságát, így ismét megbizonyosodhatunk arról, hogy a Toastmasters szervezeten belül fejlesztett képességek nemcsak az esteken hasznosak, hanem a hétköznapi életben és a munkahelyen, üzleti életben is előnyt jelentenek.

Sheila Heen A visszacsatolás tudománya című oktatóvideójában (és tulajdonképpen az összes tanulmányában) három szempontot emel ki, amelyeket érdemes megvizsgálni visszacsatolás adáskor és fogadáskor. Ezek az igazság, a kapcsolódás és az identitás kapcsolók. Más szóval van olyan értékelés, amely az igazság gombot (van abban igazság, amit az értékelő mond?) nyomja be bennünk, egy másik a kapcsolódási gombot (kulcsfontosságú, hogy ki mondja az értékelést, mert ha számít a véleménye, már előre el szoktuk dönteni, hogy fontos lesz a visszajelzése), és van olyan típus is, amelynél az identitás kapcsoló a legerősebb (ki mennyire érzékeny, mennyire viseli rosszul a negatív kritikát).

Véleményem szerint a kapcsolódási szempont a legfontosabb egy Toastmasters esten. Egy klub elsődleges célja, hogy kiépítse a bizalmat és a kötődést a csapattagok között, mert akkor könnyebb a visszajelzést megfogalmazni és fogadni is, hiszen tudjuk, hogy a másik értékelése a mi javunkat szolgálja.

LeeAnn Renninger A nagyszerű visszajelzés adás titka című TedTalk oktató videójában pedig a visszajelzés nyújtás formulájáról beszél. A négy lépéses rendszert azért dolgozta ki, mert szerinte az emberek két nagy táborra oszlanak, amikor visszacsatolásról van szó: vagy túl közvetlenek, vagy túl közvetettek. Egyik tábor értékelése sem jó, mert nem megy át az üzenet teljes mértékben (a közvetett túl “puha”, a közvetlen túl “kemény”).

LeeAnn szerint a hatásos visszacsatolásnál a következő lépéseket kell követni:

1. rövid kérdés, amellyel felkészítjük a visszajelzést fogadót, hogy most bizony visszajelzés következik

2. rövid, objektív és nagyon specifikus beszámoló arról, amit a visszajelzést adó látott, tapasztalt

3. megfogalmazzuk, hogy milyen hatással volt ránk a második részben részletezett tapasztalat

4. ismét kérdést teszünk fel, amellyel lezárjuk az értékelést és kapcsolódunk a visszajelzést fogadóval – “te hogy érzed?” vagy “te mit gondolsz?”

Ez a négylépcsős módszer nagyban hasonlít az asszertív kommunikáció alappilléréhez: fogalmazd meg minél objektívebben, általánosítás és személyeskedés nélkül, hogy a viselkedés (vagy a kommunikáció) mely része váltotta ki benned a rossz érzést, mondd el, hogy ez milyen hatással van rád, és végül, hogy ha ez a viselkedés folytatódik, milyen következménye lesz a későbbiekben.

Személyes elméletem szerint azok az értékelések a hatékonyak és célravezetőek, amelyek kevésbé az értékelőről és inkább a értékeltről szólnak. Fontos továbbá a szubjektivitás hangsúlyozása, hiszen az értékelés egy szubjektív sportág, nem tudjuk sosem teljesen objektíven hallgatni a beszélőt, ezért fontos ezt hangsúlyozni is (ugyanazt a beszédet egy másik hangulatban máshogy értékelnénk). Az egyik legfontosabb szempont pedig, hogy olyan dolgokra hívjuk fel a figyelmet, ami valóban fejleszthető, változtatható. Más szóval, ne alaptulajdonságokra hívjuk fel az illető figyelmét, hanem olyanra, amin tud változtatni.

Végül pedig érdekességként a pozitív értékelésnek jótékony hatása! Egyik klubtársam mesélte, hogy az ő életében olyan szerepe lett a visszacsatolásnak, hogy mindenhol, ahol elégedett a szolgáltatással vagy annak valamelyik szegmensével, elkéri a vásárlók/vendégek könyvét, így tudatja a szolgáltatóval, hogy elégedett volt. Így lesz egy látszólag apró változásból globális változás – ha egyre többen tudatosabban használjuk a pozitív visszajelzés és konstruktív kritika erejét, egyre többen dolgozunk majd azon, hogy egy jobb világban éljünk!